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第一章 總則

為建立規(guī)范、高效的投訴處理體系，及時響應(yīng)學(xué)員、合作方及其他相關(guān)方（以下統(tǒng)稱 “投訴人”）的合理訴求，妥善解決培訓(xùn)服務(wù)、教學(xué)質(zhì)量、安全管理、設(shè)備保障等方面的問題，提升機(jī)構(gòu)服務(wù)水平與公信力，維護(hù)機(jī)構(gòu)與投訴人的合法權(quán)益，特制定本機(jī)制。

本機(jī)制適用于所有針對本機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)（含理論教學(xué)、模擬飛行、室外實操）、教練員資質(zhì)、設(shè)備使用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障、售后支持等相關(guān)事項的投訴處理工作，覆蓋機(jī)構(gòu)全體員工、學(xué)員、合作單位及其他利益相關(guān)方。

一、投訴渠道（明確公開）

核心渠道：投訴專用郵箱：18913512950@163.com（24 小時內(nèi)響應(yīng)收件）

輔助渠道：機(jī)構(gòu)官網(wǎng)投訴入口、前臺意見箱（地址：蘇州 市 工業(yè)園區(qū)松濤街208號聞道樓7樓703）

二、投訴受理范圍

學(xué)員 / 客戶對培訓(xùn)服務(wù)（教學(xué)質(zhì)量、課程安排）、設(shè)備保障（無人機(jī)性能、工具配套）、人員服務(wù)（教練員態(tài)度、工作人員效率）、收費(fèi)退費(fèi)等相關(guān)問題的反饋與訴求。

三、投訴處理流程（4 步閉環(huán)）

1、受理登記（1 個工作日內(nèi)）

專人接收投訴，記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式）、投訴事項、訴求、相關(guān)憑證（如照片、聊天記錄），填寫《投訴登記表》并分配至對應(yīng)責(zé)任部門（教學(xué)部 / 設(shè)備部 / 行政部）。

2、調(diào)查核實（3 個工作日內(nèi)）

責(zé)任部門對接投訴人了解細(xì)節(jié)，核查相關(guān)情況（如調(diào)取教學(xué)記錄、檢查設(shè)備、約談涉事人員），形成《投訴調(diào)查說明》，明確問題原因與責(zé)任方。

3、處理反饋（5 個工作日內(nèi)）

責(zé)任部門制定解決方案（如補(bǔ)訓(xùn)、設(shè)備更換、退費(fèi)協(xié)商等），經(jīng)投訴人確認(rèn)后執(zhí)行；若無法達(dá)成一致，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)給出最終方案，通過郵箱 / 電話反饋投訴人。

4、歸檔跟進(jìn)（處理后 1 個工作日內(nèi)）

整理投訴材料、處理結(jié)果，歸檔至機(jī)構(gòu)投訴管理檔案；對需長期跟進(jìn)的事項（如補(bǔ)訓(xùn)），指定專人跟蹤落實，確保投訴人滿意。

四、責(zé)任與監(jiān)督

各部門需在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，逾期未辦將追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任；

每月匯總投訴數(shù)據(jù)（類型、處理率、滿意度），優(yōu)化服務(wù)短板；

投訴人對處理結(jié)果不滿，可撥打監(jiān)督電話：18434649937（工作日 8：30-17：30）。